Главная » 2016 » Ноябрь » 7 » Трудно переживаете конфликты на работе?
19:46
Трудно переживаете конфликты на работе?

конфликты на работе

Автор: Людмила Возвахова
Рубрика: Психология.

Заголовок: «Конфликт как слабость».                           

Начиналось прекрасное утро. Как обычно, после завтрака выезжаю на работу. На улице медленно падает снег, и деревья стоят как заколдованные. Из этой сказки я плавно попадаю на работу и слышу от коллег примерно одинаковые фразы. Наверное, не с той ноги сегодня встал! Ты посмотри, как «заведенный» уже с утра! И кто ему только дорогу уже успел перебежать, время 9:00? Чего орет? Злой, как «собака», сегодня!  Тут я понимаю, что речь идет о директоре, а мне к нему на совещание через 5 минут. Как Вы думаете, в каком настроении я выйду от него?

В примерно таких же ситуациях побывал каждый подчиненный хоть раз в своей жизни. Часто после таких совещаний выходишь с поникшим настроем или вообще в бешенстве. Почему такое происходит, и как с этим бороться? Я постараюсь дать ответ на этот вопрос в  данной статье и обозначить конкретные рекомендации, как себя вести во время конфликта.

Начну с того, что кто-то уже утром успел разозлить или создать конфликт с директором. Разве может себе любой руководитель позволить слабость переносить конфликт с одного сотрудника  на другого? Почему мы должны от этого страдать весь оставшийся день?

А что такое конфликт, по сути? Это поведение одного человека по отношению к другому, которое препятствует или ограничивает в достижении  целей. Причем, конфликт - это не всегда ссора. Ссора может сопутствовать конфликту, но это всего лишь неконструктивный способ выражения накопившихся эмоций. Все так тесно переплетено!  Попробуем разобраться, почему возникают такие ситуации,  и как их постараться избежать.

Конфликты часто возникают из-за скрытых нужд и желаний человека. Например, такие желания, как  быть в безопасности, независимости или причастности к чему-либо. Могут возникать из опасений утратить значимое и очень важное, причем  продолжаться они могут до тех пор, пока ситуация не изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете - уезжает).

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства или  не отдают себе отчета в истинных намерениях, просто хотят чего-то, а почему этого хотят, не знают. Наверняка и с Вами такое бывало?

В книге “Путь к согласию, или переговоры без поражения”, Роджера Фишера и Уильяма Юрии есть интересные мысли на эту тему. Они отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на их защите. Хотя в это же время могли определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Получается то, что  их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы. 

Это очень сильно напоминает о таком человеческом качестве, как упрямство. К примеру, я настаиваю, что фон для новогодних поздравлений должен быть синим, т.к. он нейтральный и успокаивающий.  Я могла бы отказаться от своей точки зрения, если бы мой оппонент переубедил меня с помощью качественных аргументов. Однако аргументов нет, и я продолжаю настаивать, но уже не потому, что это нейтральный цвет и успокаивающий, а потому, что мне хочется настоять или потому, что лично мне этот цвет нравится.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны.  Как это выглядит? Часто они имеют положительный характер. Некоторая их часть является надуманной, искусственно раздутой, созданной для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами, что сильно вредит коммерческой деятельности.

Так, в компании по производству мобильного (быстро сборного и разборного)  оборудования для выставок производственный отдел очень долго настаивал, что расчеты сложных конструкций менеджеры должны делать сами. Аргумент был таков: ведь, это, по сути, коммерческое предложение, а продают менеджеры, а не производственный отдел. С другой стороны менеджер может допустить ошибку в расчете, т.к. не знает технических тонкостей, и  проект  в целом при реализации просто будет «завален». Что делать? Решение было принято такое: менеджеров обучают тонкостям и они делают расчеты, которые технический специалист в специально отведенное время проверяет. После этого решения выяснилось, что сотрудники технического отдела путаются в расчетах и допускают ошибки. Получается, что конфликт между техническим отделом и отделом продаж был основан на некомпетентности техников в расчетах. Вот и разрешен искусственно раздутый и созданный для прикрытия профессиональной некомпетентности конфликт.

Зачем? Зачем за что-то бороться друг с другом, когда цель одна у коммерческой компании – это получение прибыли. Однако конфликтуют: начальник и подчиненный и даже отделы между собой. С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

  • Конфликт целей:  участвующие стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
  • Конфликт взглядов: стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
  • Конфликт чувств: люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны, к ним относятся:

  • неблагоприятные условия труда, слабая мотивация персонала;
  • маленький опыт руководителя в работе с коллективом и при построении команды;
  • неправильное поведение руководителя в момент преодоления стереотипов от прежнего руководителя;
  • распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между "старожилами" и "новичками", выделение "незаменимых";
  • противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности;
  • личностные конфликты из-за разного пола, возраста,  образования и других социальных факторов;
  • субъективное восприятие подчиненных;
  • несовместимость стиля управления и стиля подчинения.

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Если с работой все более или менее понятно, то почему дома происходят конфликты? И можно ли это считать именно конфликтами или это нечто иное? Зачем и для чего мы то и дело накаляем дома обстановку, когда нужно отдыхать?

Вспомните конфликт дома и на работе и постарайтесь их сравнить. Прошу не брать глобальных, т.к. будете очень долго возиться. Почему появляются конфликты на работе, и какими они бывают, мы уже знаем, теперь попробуем понять ситуацию дома.

Смысл в том, что дома чаще всего негатив появляется из-за того, что нужна разрядка, кто-то из домочадцев не убрал комнату или стол, положил что-то не так или любая другая мелочь. Это раздражает, думаешь, что миллион раз просила, говорила, а нет, хоть «кол на голове чеши». Вот мы и начинаем ссориться. Заметьте, мы не ведем переговоров, мы сразу приступаем к ссоре. А как еще, если не понимает с первого раза?

Ученые установили одну из причин, по которой женщины живут дольше мужчин – это выброс негативных эмоций с помощью разных средств. Мы меньше копим, в отличие от мужчин, и переживать предпочитаем совместно с кем-то, опять же, чтобы нас пожалели. Немногие мужчины рассказывают и разряжаются, в большинстве своем они долго переживают, и все это приобретает в итоге вселенский масштаб. Не копите! Делитесь, рассказывайте свои близким людям и ищите подходящие для вас пути избавления от стресса. Кому-то помогает побоксировать, причем как мужчинам, так и девушкам, кому-то плавание, кому-то поход по магазинам, кому-то разговор с другом. А вам что может помочь?

Почему мы срываемся дома? Все просто: на работе сорваться нельзя, и на это много причин, основная – не могу позволить себе расслабиться. А вот дома мы расслабляемся на 99 %, и тут – «Здравствуй, выход негатива»! В расслабленном состоянии мы начинаем разряжаться и искать, как бы выплеснуть все плохое. Нужен повод! Кто-то из домочадцев не убрал комнату? Положил не туда журналы? Одежда опять валяется? Разве это не повод, чтобы взорваться и «выпустить пар»? Вспомните, что обычно думаете при этом: миллион раз просила, говорила, а нет, хоть кол на голове теши, все равно все делает по-своему, все равно все валяется или не там лежит. Вот мы и начинаем ссориться. Заметьте, мы не ведем переговоров, мы сразу приступаем к ссоре: повышенные тона, агрессия, крик. Хорошо, если ничего не летает за тем, на кого вы так злы. А как еще? – можете сказать вы. Не понимает же человек с первого раза? Что с ним делать?

Три варианта уладить домашний конфликт:

  • Вы по-прежнему продолжаете кричать каждый раз, когда сделано не так, как нужно или хотелось бы Вам (эффективность «0»);
  • Вы вспоминаете о том, что еще чуть-чуть осталось терпения, и просите, но делаете это по-новому, не так, как раньше (эффективность «0,5–1»);
  • Этот вариант очень индивидуален и рассчитан на людей с чувством юмора: наказываете провинившегося шуткой (очень специфично, но эффективность «1»).

Отдельно хочу привести пример к третьему варианту, он действительно забавный, и результат, как показывает практика, бывает сразу. У моей знакомой ребенок имел плохую привычку оставлять дома одежду где получится. Она очень долго просила его убирать, потом кричала и возмущалась, но результата так и не было. Тогда она решила положить ему что-то из одежды в школьный рюкзак. Заранее она сказала, что теперь он будет находить маленькие сюрпризы. Конечно, он заинтересовался, но быстро забыл. Вы не поверите! Каково было его удивление в школе, когда он открыл рюкзак, а там записка: «Сюрприз № 1», – и футболка, которую он оставил вчера на кресле. Смеха было много! Прошло 2 года после череды сюрпризов, и теперь одежда всегда на своих местах. Чувство юмора не подвело! Попробуйте, возможно, вам поможет!

Вернемся к профессиональной сфере и попытаемся понять, какие положительные и отрицательные стороны есть у любого конфликта. Может ли конфликт сплотить коллектив или, наоборот, ухудшить климат? Нанесет ли чрезмерное увлечение конфликтом ущерб работе? И как можно использовать в своих интересах все стороны конфликта?


Позитивные стороны


Негативные стороны

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте

Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

Представление о побежденных группах как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию

Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

Снятие синдрома покорности у подчиненных

После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива

Диагностика возможностей оппонента

Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Исходя из этой таблицы, рекомендую взять на вооружение позитивные стороны, т. к. именно их вы всегда сможете применить с пользой для себя. Ведь знать возможности оппонента, иметь новую информации о нем и уметь снимать напряжение – отличная помощь каждому!

Как себя вести во время конфликта?

Что делать, если конфликт уже случился? Можно ли им управлять и как? На сегодня известно пять видов поведения человека при возникновении конфликта: избегание, соперничество, приспособление, компромисс и сотрудничество. Теперь подробнее о каждом.
Избегание. Многие стараются избежать конфликта. Люди используют данный стиль поведения в следующих случаях: не хотят проиграть, боятся или нет времени.

Соперничество. Данный тип поведения присущ людям с активной жизненной позицией и тем, кто предпочитает идти собственным путем. Человек стремится удовлетворить свои интересы в ущерб интересам другого человека. Применяют в следующих случаях: исход очень важен, если человек обладает авторитетом, когда нет выбора и нечего терять.

Приспособление. Человек в меньшей степени отстаивает свои интересы. Используют тогда, когда нет достаточной власти. Но не рекомендуется использовать тогда, когда человек обижен.

Компромисс. Недостатком данного стиля поведения является то, что проблемы решаются поверхностно. Используется тогда, когда партнеры обладают достаточной властью, но взаимоисключающими интересами, когда устраивает временное решение, какие-то уступки помогут сохранить отношения.

Сотрудничество. Самый эффективный стиль поведения в конфликте. Соблюдаются интересы обеих сторон в любых переговорах.
Приступим к практике! Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

Выбирайте компромисс, когда:

Выбирайте сотрудничество, когда:

Проблема относительно проста и ясна

Предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения

Для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее

Обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов

Лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины

Для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс неприемлем

Проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон

Стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения

Вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти

Обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного, и не хотят откладывать его

А теперь определите свою конфликтность с помощью теста!

Инструкция: Выберите вариант ответа, соответствующий вашему обычному поведению в конфликтной ситуации. Зафиксируйте на бумаге (1а или 1b). С помощью ключа опросника выделите наибольшее и наименьшее количество ответов по стилям поведения. Оцените свой стиль поведения согласно пяти предложенным вариантам в ключе.

  •  
    • Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность в решении сложного вопроса.
  •  
    • Вместо того чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
    • Я стараюсь найти компромиссное решение.
    • Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека, и моих собственных.
    • Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
    • Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
    • Я пытаюсь найти компромиссное решение.
    • Я стараюсь не задеть чувств другого человека.
    • Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.
    • Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
    • Я пытаюсь избежать неприятности для себя.
    • Я стараюсь добиться своего.
    • Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.
    • Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
    • Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
    • Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
    • Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.
    • Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
    • Я твердо стремлюсь добиться своего.
    • Я пытаюсь найти компромиссное решение.
    • Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
    • Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
    • Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
    • Я даю другому возможность в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
    • Я предлагаю среднюю позицию.
    • Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
    • Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
    • Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.
    • Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
    • Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
    • Я стараюсь не задеть чувств другого.
    • Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
    • Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
    • Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
    • Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
    • Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
    • Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
    • Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.
    • Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
    • Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
    • Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к другому.
    • Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
    • Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.
    • Я отстаиваю свою позицию.
    • Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
    • Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
    • Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.
    • Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
    • Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.
    • Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
    • Я обычно предлагаю среднюю позицию.
    • Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
    • Зачастую я стремлюсь избежать споров.
    • Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
    • Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
    • Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
    • Я предлагаю среднюю позицию.
    • Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
    • Я стараюсь не задеть чувств другого.
    • Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ опросника:


N п/п

Соперничество

Сотрудничество

Компромисс

Избегание

Приспособление

1

 

 

 

a

b

2

 

b

a

 

 

3

a

 

 

 

b

4

 

 

a

 

b

5

 

a

 

b

 

6

b

 

 

a

 

7

 

 

b

a

 

8

a

b

 

 

 

9

b

 

 

a

 

10

a

 

b

 

 

11

 

a

 

 

b

12

 

 

b

a

 

13

b

 

a

 

 

14

b

a

 

 

 

15

 

 

 

b

a

16

b

 

 

 

a

17

a

 

 

b

 

18

 

 

b

 

a

19

 

a

 

b

 

20

 

a

b

 

 

21

 

b

 

 

a

22

b

 

a

 

 

23

 

a

 

b

 

24

 

 

b

 

a

25

a

 

 

 

b

26

 

b

a

 

 

27

 

 

 

a

b

28

a

b

 

 

 

29

 

 

 

b

 

30

b

 

 

 

a

Для большей наглядности ориентации на свои и оппонента интересы рекомендую обратиться к графику:

Теперь Вы знаете, как обычно себя ведете при возникновении конфликта. Также знаете, над чем работать, если ориентация на свои интересы преобладает. А что делать дальше? Как разрешить конфликт? Что делать конкретно и сейчас, чтобы наладить отношения?

Для начала попробуйте создать атмосферу сотрудничества, расположить к себе. Этого можно добиться такими словами: давайте вместе попробуем разобраться, давайте посмотрим. В целом здесь важно то, что Вы будете делать это вместе. Только не произносите слова-раздражители: проблема, сложная ситуация, конфликт, сложность, неясность. Это только усугубит ситуацию, т. к. вам могут сказать: «У меня нет никакой проблемы! Она у вас, идите и разбирайтесь». Это реакция на слово-раздражитель.

Далее рекомендую стремиться к ясности отношений и общения. Все Ваши слова должны быть искренними, и оппонент должен понимать, что Ваша цель – навести порядок или внести ясность в поставленный вопрос или ситуацию.

Очень важно признать, что конфликт есть. Сам факт того, что Вы не ушли от этого, всегда располагает оппонента и делает решение в разы более простым.

После признания конфликта важно определиться, опять же вместе, как, где и когда Вы будете решать данную конфликтную ситуацию. Возможно, здесь и сейчас, а возможно, отложите на более поздний срок.

К решению Вы должны быть готовы! Как у настоящего профи, у Вас должно быть в арсенале несколько вариантов решения. Исследуйте варианты и определите наиболее для Вас подходящие, чтобы понимать, к чему стремиться в переговорах.

Самый важный и самый сложный этап заключается в том, что нужно добиться решения и установить срок реализации. Запомните, пока Вы не приняли решения, конфликт еще есть и вероятно возникновение ссоры. Срок важен тем, что каждая цель должна быть реализована к какому-то конкретному числу, а не примерно. Это то же самое, как: я выучу английский в следующем году. Или другой вариант: к 24 декабря 2009 г. научусь бегло читать и переводить художественную английскую литературу. Разницу почувствовали?
Осталось воплотить план в жизнь и оценить принятое решение. Теперь кратко по всем этапам.

Основные этапы разрешения конфликта:

  • Создайте атмосферу сотрудничества
  • Стремитесь к ясности отношений и общения
  • Признайте наличие конфликта
  • Определите процедуру решения проблем (где, когда и как)
  • Исследуйте возможные варианты решения
  • Добейтесь соглашения
  • Установите срок решения
  • Воплотите план в жизнь
  • Оцените принятое решение

Каждому из нас становится неприятно, когда возникает конфликт с коллегой, руководителем, другом или членом семьи. Раньше Вы могли догадываться, почему это происходит, и так же, на интуитивном уровне что-то делать, чтобы все уладить. У многих наверняка получалось разрешать сложные ситуации, но хотелось чего-то большего. Часто мы догадываемся, но хотим получить дополнительную полезную информацию и тем самым подтвердить свои догадки или понять, как вести себя дальше во время конфликта.

В этой статье я постаралась дать ответы на вопросы, которые периодически мы задаем сами себе. Например, почему возникают конфликты? Часто из-за того, что в компании есть нерешенные проблемы менеджмента или взаимоотношений между людьми. Какие бывают конфликты? Разновидностей много, а в целом три вида: целей, взглядов и чувств. Причем в сложные для компании времена конфликт чувств обостряется – к примеру, в кризисные времена. Чем отличается конфликт на работе от конфликта дома? Чаще всего тем, что дома мы не идем на переговоры, а сразу начинаем ссориться. Забываем, что «к каждому замку нужен свой ключик». Мы узнали, какие есть очевидные плюсы и минусы у конфликтов на работе. Одни из них делают команду сильнее и помогают сплотить коллектив, а другие разлагают и приводят к разрушению всего того, что Вы так долго строили. Увидели, каким образом может вести себя человек при возникновении конфликтной ситуации: пойдет на компромисс или будет сотрудничать, приспособится или начнет соперничать. Все будет зависеть от личных факторов. Чтобы их выявить, вы могли пройти тест и узнать собственный уровень конфликтности. Убедились, что конфликты можно разрешать, и узнали, какие варианты бывают, причем получив конкретный алгоритм действий!

Надеюсь, эта статья была для Вас полезной. Я постаралась в ней отразить простым языком ключевые моменты, связанные с конфликтными ситуациями на работе и дома. Не создавайте сами конфликтных ситуаций, решайте все вопросы конструктивно – это сбережет ваши нервы, здоровье. Будьте готовы помочь своим коллегам, друзьям и близким, для начала просто выслушайте. Будьте позитивны и берегите себя!

С уважением,
Людмила Возвахова
независимый специалист по управлению человеческими ресурсами
e-mail: lvv.82@mail.ru
©

Категория: Работа | Просмотров: 1728 | Добавил: VictorP | Теги: конфликты, работа | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]